進一步優化提升 12345 政務服務便民熱線 平臺功能創優一流營商環境實施方案

根據《中共池州市委、池州市人民政府印發關于創建一流營 商環境若干措施的通知》要求，為進一步發揮市 12345 政務服務 便民熱線(以下簡稱市 12345 熱線) 平臺功能，打造政務服務總 客服、市場主體反映訴求主渠道， 制定本方案。

一、總體要求

對標長三角和省內標桿城市， 打通市 12345 熱線平臺與“ 四 送一服”等平臺數據接口、做到互聯互通，實行市場主體訴求線 上線下“一口歸集、統一受理、按責分辦、多級聯動、一口交辦”， 全面落實清單式、閉環式管理， 讓市場主體和群眾“用得上、離 不開、忘不了 ”，共同打造“池”久滿意的營商環境品牌。

二、主要措施

(一) 統一歸口受理。整合優化各部門熱線平臺，對市場主 體通過國務院“互聯網+督查”平臺、人民網、省 12345 熱線、省 政府發布、長三角一體化平臺、市 12345 熱線、市長信箱、池州 政務“雙微”、池州政務服務網等渠道反映的訴求，實時推送至市 營商環境辦“四送一服”平臺辦理。打通市 12345 平臺與市工商 聯“線上直通車”、市政府信訪局“網上信訪投訴平臺”、市政務 服務大廳“涉企訴求窗口”、市委網信辦“涉池網絡輿情信息”等

涉企訴求通道， 確保 3 月底前實現線上線下市場主體反映訴求一 口歸集。

責任單位：市政府辦公室、市委網信辦、市數據資源局、市 政府信訪局、市工商聯。

(二)實行閉環辦理。市 12345 熱線中心安排專人負責歸口 收集各渠道的市場主體訴求，及時推送至“四送一服”平臺。“四 送一服”平臺收到推送的工單后，1 個工作日內交辦至責任單位， 并建立臺賬清單，全面落實營商環境問題閉環管理機制。對咨詢 類事項，責任單位 2 個工作日內辦結反饋； 對訴求類事項，原則 上 10 個工作日內辦結反饋。對上級單位轉辦、重復或集中反映事 項，以及跨縣區跨部門事項、歷史遺留等疑難復雜問題， 由市政 府督辦室、市營商環境辦聯合督辦、跟蹤落實， 或提請市政府專 題研究解決，做到問題不解決、清單不銷號，確保事事有回音、 件件有落實。

責任單位： 市營商環境辦、市 12345 熱線中心。

(三) 提升業務能力。市 12345 熱線中心要加強對話務員涉 企業務培訓，建立涉企政策解答知識庫，專門受理市場主體訴求、 答復咨詢事項， 提高直接答復率和滿意度。

責任單位： 市 12345 熱線中心， 市政府有關部門。

(四) 設立“政策專員”。建立市直涉企部門“政策專員”制度，對專業性較強的咨詢類事項、話務員無法直接解答的，通過

市 12345 熱線連線“三方通話 (來電人、熱線話務員、政策專員)” 方式， 由政策專員負責即時、精準解答；問題復雜無法當場明確解答的， 由市 12345 熱線平臺交主管部門在規定期限內辦理，并 將答復結果第一時間告知企業聯系人。“政策專員”應由市直相關單位分管負責同志或業務科室負責同志擔任(首批單位名單見附  件 1) ，市直相關單位將“政策專員”的名單、職務及聯系方式于3 月 17 日前以文件形式報至市政府辦公室 (市 12345 熱線中心丁浩、汪成，郵箱： czrx2044313@126.com，聯系電話：2044313)。

責任單位： 市 12345 熱線中心， 市直有關單位(見附件 1)

三、工作保障

(一) 強化統籌協調。 由市政府辦公室統籌協調各責任單 位，及時研究解決各平臺聯通過程中遇到的問題，強化市 12345 熱線中心與市營商環境辦工作會商調度，協同聯動，形成工作 合力。

(二) 強化宣傳引導。開展多渠道、多載體、多形式的廣 泛宣傳，引導市場主體通過市 12345 熱線反映訴求，讓“12345， 有事找政府”熱線更加熱起來，做到“好記更好用，來電真管 用 ”。

(三)強化工作保障。實行市 12345 熱線中心與市營商環境  辦、市政府督辦室工作人員集中辦公，整合力量、協同作戰、高  效運轉。市數據資源局負責打通市 12345 熱線平臺與“四送一服”平臺等平臺的信息接口，提供技術支撐；建立與市工商聯“線上 直通車”、市政府信訪局“網上信訪投訴平臺”、市政務服務大廳 “涉企訴求窗口”、市委網信辦“涉池網絡輿情信息”平臺即時 聯系。

附件：1.市直涉企部門“政策專員”單位名單

2. 市直涉企服務“政策專員”情況表

附件1

市直涉企部門“政策專員”單位名單

（第一批共17家）

市發展改革委、市科技局、市經濟和信息化局、市財政局（國資委）、市自然資源和規劃局、市地方金融監管局、市人力資源和社會保障局、市商務局、市文化和旅游局、市公安局、市住房和城鄉建設局、市應急管理局、市市場監督管理局、市農業農村局、市林業局、池州海關、國網池州供電公司。

附件2

市直涉企服務“政策專員”情況表

單位名稱（蓋章）：                  填報時間：

備注：1.附件1中的單位，主要推薦服務企業多的科室負責同志、業務具體經辦人，或單位分管負責同志。

2.某一類涉企事項，報送2名“政策專員”，分設A、B崗。