各市、縣人民政府，省政府各部門、各直屬機構:

    經省政府同意，現將《安徽省12345政務服務便民熱線管理暫行辦法》印發給你們，請認真貫徹落實。

                                                                                                            安徽省人民政府辦公廳

                                                                                                            2021年12月23日

安徽省12345政務服務便民熱線管理暫行辦法

第一章 總則

    第一條 為加強全省12345政務服務便民熱線(以下簡稱12345熱線)管理，暢通訴求渠道，規范運轉流程，保障訴求人合法權益，提升利企便民服務水平，根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發[2020] 53號)及《安徽省人民政府辦公廳關于印發安徽省進一步優化政務服務便民熱線實施方案的通知》皖政辦秘[ 2021 ]65號)要求，結合實際，制定本暫行辦法。

    第二條 本暫行辦法所稱12345熱線，由省、市人民政府設立的12345電話及政府網站、政務微信公眾號、政務服務網、皖事通APP等網絡渠道共同組成。

    第三條 全省統一12345熱線名稱和標識，省本級使用“安徽省12345政務服務便民熱線”的全稱和“省12345熱線”的簡稱;各市使用“XX市12345政務服務便民熱線”的全稱和“XX市12345熱線”的簡稱；分中心使用并掛牌“安徽省12345政務服務便民熱線海關/稅務1煙草/移民/郵政業分中心”。

第二章 職責分工

    第四條 省政府辦公廳負責全省熱線的統籌協調、督促指導工作。各市政府辦公室負責本轄區熱線工作的管理與協調。

    第五條 各級應明確負責熱線工作的機構(以下簡稱 “熱線工作機構”)。各級政府有關部門和其他具有行政管理、公共服務職能的企事業單位為熱線的承辦單位。

    第六條 省級熱線工作機構統籌推進全省12345熱線的建設與管理工作，主要職責：

    (一)負責全省12345熱線的發展規劃、監管考核；

    (二)負責制定全省12345熱線運行管理規范；

    (三)負責省級12345熱線的日常運行管理;

    (四)負責跨部門、跨層級、跨區域訴求的協調督辦;

    (五)完善與長三角區域內12345熱線聯動機制;

    (六)完成上級交辦的其他有關工作。

    第七條 市級熱線工作機構主要職責：

    (一)負責本轄區12345熱線的發展規劃、監管考核;

    (二)負責制定本轄區12345熱線工作制度;

    (三)負責本轄區12345熱線的日常運行管理;

    (四)負責本轄區跨部門訴求的協調督辦;

    (五)做好上級交辦的其他有關工作。

    第八條 各承辦單位承擔以下職責:

    (一)明確專職工作人員負責辦理各項訴求，跟蹤辦理進程，做好訴求人答復工作;

    (二)負責熱線業務培訓指導，按需設置專家座席并做好專家選派和管理工作;

    (三)負責熱線知識庫更新維護工作;

    (四)協調開展熱線其他工作。

第三章 受理

    第九條 12345熱線受理企業和群眾各類非緊急訴求：

    (一)涉及經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議;

    (二)國家級平臺交辦及同級其他平臺轉辦的訴求;

    (三)按照長三角聯動機制轉辦的訴求;

    (四)法律法規規章等規定應當受理的其他事項。

    第十條 12345熱線不予受理事項：

    (一)應通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項或已進入信訪渠道的事項;

    (二)涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項;

    (三)法律法規規章等規定不予受理的其他事項。

    對不予受理的事項，應當告知來電人不予受理的依據，并如實記錄;能夠確定辦理單位的，應告知來電人單位名稱、聯系方式等相關信息。

    第十一條 熱線工作機構應建立健全服務標準，強化作風建設，優化接聽流程，著力提升服務水平，增強訴求人體驗感。

    對于受理范圍內的訴求事項，應規范記錄訴求人聯系方式、訴求內容及類別等基本要素，形成受理工單。收到責任主體不明、事實不清的網絡留言工單，應及時核實并詳細記錄。

    第十二條 12345熱線建立訴求分類處置機制:

    (一)對于能夠即時解答的咨詢類問題，12345熱線話務員應當依托知識庫及時答復訴求人;

    (二)對于不能直接答復的訴求事項，應以工單形式予以記錄，轉辦承辦單位，并明確具體辦理要求;

    (三)涉及自然災害、公共突發事件等求助、舉報類訴求，與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線建立高效聯動機制;

    (四)對于權責不明、職責交叉，存在管理盲區等復雜事項，明確牽頭和協同單位共同辦理。

    第十三條 訴求人無正當理由反復使用、長時間占用熱線資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，擾亂正常工作秩序的，熱線工作機構和承辦單位可按有關規定移交相關部門處理。

第四章辦理

第十四條 辦理工作實行首接負責制，轉辦工單首接單位應主動辦理、不得推諉;涉及其他單位的，首接單位應牽頭協調辦理，其他有關單位密切配合，并在規定期限內將辦理結果報送首接單位。

第十五條 承辦單位接到轉辦工單后1個工作日內與訴求人取得聯系，告知訴求人受理情況和承辦單位聯系方式。

第十六條 承辦單位認為不屬于其職責范圍的，自接到轉辦工單之日起2個工作日內申請退回，并說明理由和提供相關

政策法規依據。逾期未退回的，視同已接收轉辦工單。

第十七條 建立高效限時辦理機制：

(一)咨詢類轉辦工單，承辦單位原則上應自接到轉辦工單之日起3個工作日內辦結;

(二)非咨詢類轉辦工單，承辦單位原則上應自接到轉辦工單之日起10個工作日內辦結;

(三)法律法規規章等另有規定的從其規定，但應動態反饋辦理進展情況。

第十八條 承辦單位在辦理時限內無法辦結的，應提前向熱線工作機構說明理由并申請延期。申請延期時限不得超過首次辦理時限，無特殊情況延期申請不得超過2次。

第十九條 對于辦理進展情況，訴求人可通過熱線電話、政府網站等查詢，實現訴求事項辦理過程公開透明。

第五章 督辦

    第二十條 熱線工作機構對轉辦工單的辦理動態和回復情況跟蹤督辦。督辦范圍包括：

    (一)上級單位轉辦事項、領導批示事項;

    (二)逾期未辦理(結)的事項;

    (三)職責界定不清、權責不明的事項;

    (四)因敷衍塞責，辦理質量不高被退回的事項;

    (五)涉及多個地區或部門訴求事項;

    (六)訴求人3次以上重復反映或5人次以上集中反映的事項，以及突發性、苗頭性、趨勢性問題;

    (七)新聞媒體曝光的有關事項;

    (八)其他需要督辦的事項。

    第二十一條 督辦采取電話、短信、書面、網絡、現場等方式；跨部門、跨層級或疑難復雜事項，由熱線工作機構會同有關單位聯合督辦。

    第二十二條 建立健全問責機制，對存在辦理質量差、推諉扯皮、謊報瞞報、不當退單等情形的單位進行約談和通報。

    對不作為、亂作為、慢作為，損害群眾合法權益和政府形象的，依法依規嚴肅問責。

    第二十三條 邀請人大代表、政協委員、新聞媒體、社會公眾代表等對企業和群眾訴求辦理質量進行監督。

第六章 反饋評價

    第二十四條 受理工單經審核后按“重點、一般”分類轉辦，承辦單位應根據類別，經主要負責人或分管負責人簽批辦理。對已辦結的工單，承辦單位按照上述程序簽批后，及時答復訴求人辦理結果，并向熱線工作機構反饋。

    第二十五條開展服務效能“好差評”，按照“一事一評”的原則，對工單辦理結果進行滿意度測評，對差評的進行回訪并推動整改落實。行政調解類、執法辦案類等事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。

第七章 考核

    第二十六條 考核內容包括訴求受理和辦理、數據共享和應用、知識庫更新維護、制度建設、年度重點工作等情況。

    第二十七條 對承辦單位按時辦結率、企業和群眾滿意率等指標進行綜合評價，并納入各級政府目標管理績效考核。

    第二十八條 對考核成績優秀的單位和個人進行通報，作為年度評先評優的參考依據。

    第二十三條 邀請人大代表、政協委員、新聞媒體、社會公眾代表等對企業和群眾訴求辦理質量進行監督。

第六章 反饋評價

    第二十四條 受理工單經審核后按“重點、一般”分類轉辦，承辦單位應根據類別，經主要負責人或分管負責人簽批辦理。對已辦結的工單，承辦單位按照上述程序簽批后，及時答

復訴求人辦理結果，并向熱線工作機構反饋。

    第二十五條 開展服務效能“好差評”，按照“一事一評”的原則，對工單辦理結果進行滿意度測評，對差評的進行回訪并推動整改落實。行政調解類、執法辦案類等事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。

第七章 考核

    第二十六條 考核內容包括訴求受理和辦理、數據共享和應用、知識庫更新維護、制度建設、年度重點工作等情況。

    第二十七條 對承辦單位按時辦結率、企業和群眾滿意率等指標進行綜合評價，并納入各級政府目標管理績效考核。

    第二十八條 對考核成績優秀的單位和個人進行通報，作為年度評先評優的參考依據。

第八章 知識庫

    第二十九條 熱線工作機構會同各承辦單位建立和維護“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的熱線知識庫。

    第三十條 規范信息數據錄入標準，建立完善多方校核、查漏糾錯等管理和維護機制，實現省、市知識庫信息共享；按照“誰提供、誰維護、誰更新”的原則，承辦單位對政策文件、政策解讀、熱點問答等相關信息進行整理，形成規范一致的答復口徑。

    第三十一條 加強與政務服務平臺、政府網站知識庫互聯共享和同步更新，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。

第九章 數據管理

    第三十二條 打通省、市及有關部門數據通道，實現互聯互通、數據共享。推動業務系統查詢權限對各級12345熱線開放。加強研判分析，為部門履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。

    第三十三條 聚焦熱點事件，動態跟蹤、對比分析企業和群眾訴求，開發企業和群眾訴求大數據分析系統，形成社情民意分析專報，向本級政府報送。

    第三十四條 按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，采取授權訪問、信息加密、數據脫敏等多種技術手段，強化業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。對涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私等，應按照相關規定予以嚴格保密。不宜公開的辦理結果，不得向社會公開。

    第三十五條 建立分工明確、全面覆蓋的信息安全防護體系，加強對賬號安全、數據安全、網絡安全等關鍵領域的管控，確保網絡與信息安全。

第十章 附則

    第三十六條 本暫行辦法適用于全省12345熱線管理工作。

    第三十七條 本暫行辦法由省政府辦公廳負責解釋。

    第三十八條 本暫行辦法自印發之日起施行。