江南新興產業集中區管委會，各縣、區人民政府，九華山風景區、開發區管委會，市政府各部門、各直屬機構：

    經市政府同意，現將《池州市網友留言、政務熱線等辦理工作辦法》印發給你們，請認真執行。

池州市人民政府辦公室

2020年11月27日

池州市網友留言、政務熱線等辦理工作辦法

    為規范網友留言、政務熱線等辦理工作，提高辦理質量和效率，根據《安徽省人民政府辦公廳關于印發安徽省“互聯網+督查”平臺留言辦理工作細則的通知》（秘函〔2019〕256號）、《安徽省人民政府辦公廳關于印發進一步加強和規范省長信箱、省長熱線和網上留言辦理工作規則的通知》（皖政辦秘〔2014〕14號）等規定，制定本辦法。

第一章 辦理原則

    第一條  本辦法中的網友留言、政務熱線等主要包括：群眾通過國務院“互聯網+督查”平臺反映的涉及池州市的有關訴求；群眾通過安徽省人民政府網“省長信箱”欄目寫信、人民網“地方領導留言”欄目給省長或市長留言，以及通過省長熱線反映的涉及池州市的有關訴求；群眾通過池州市人民政府網“市長信箱”欄目寫信、市長熱線以及池州市政務“雙微”反映的有關訴求。

    第二條 辦理工作遵循“屬地負責、歸口管理、依法依規、公開透明、全程可溯”原則。

    第三條  所有網友留言、政務熱線通過省級統一政府服務熱線平臺或市級統一政府服務熱線平臺（OA公文辦理系統）辦理；各縣區政府、管委會要確保縣、鄉兩級網絡平臺（OA公文辦理系統）正常運行，共同建成較為完善的市、縣、鄉三級網絡平臺。

第四條 各縣區政府、管委會，市政府各部門、各直屬機構（以下簡稱“承辦單位”）負責本地區、本系統的網友留言、政務熱線等辦理工作；市政府辦公室負責對承辦單位反饋結果的督促落實、匯總上報、結果反饋和實地核查等工作。

第二章  辦理范圍

    第五條 省政府督查室、省政務公開辦通過省級平臺轉辦的事項。

    第六條 市級平臺主要受理以下事項：

    （一）群眾生產生活中遇到的困難和問題，屬于市及以下政府（管委會）或部門職責內事項。

    （二）咨詢市及以下政府（管委會）或部門的工作職責、政策規定、辦事流程等方面事項。

    （三）對市及以下政府（管委會）或部門工作的意見、建議。

    （四）對市及以下政府（管委會）或部門的工作人員的服務態度、工作效率、工作作風、遵紀守法等方面的意見、建議和投訴。

    （五）群眾反映的其他問題或訴求。

    第七條 以下事項，原則上不在受理范圍：

    （一）反映事項涉及黨委、人大、政協、紀檢監察、法院、檢察院、軍隊和武警系統的職責，不屬于市及以下政府或政府部門職責的事項。

    （二）反映事項已經訴訟、仲裁、行政復議等法律途徑或信訪途徑受理。

    （三）不屬于市及以下政府或政府部門協調處理的商業糾紛、個人之間糾紛。

    對于上述事項，承辦單位或市政府辦公室應及時告知留言人反映或解決問題的渠道，并做好解釋說明。

第三章  辦理流程

    第八條 辦理工作實行閉環管理，嚴格按要求做好受理、交辦、辦理、催辦督辦、結果審核、回訪、歸檔等工作，依法妥善解決群眾反映的問題和訴求，及時回應群眾關切，做到件件有回音、事事有回復。

    第九條 辦理流程。

    （一）受理。收到省統一政府服務熱線平臺、市級OA公文辦理系統交辦的事項后，各承辦單位、市政府辦公室要根據來源渠道，分別建立受理事項清單或電子目錄。每月梳理辦理情況，及時對賬銷號。

    （二）交辦。對收到的辦件，市政府辦公室根據各地、各有關單位的法定職責，通過OA公文系統交辦至有關承辦單位；反映事項涉及多個部門的，一并轉辦至涉及單位，并由牽頭承辦單位匯總報送辦理結果。對疑難復雜、牽涉面廣、易出現推諉扯皮、反復集中反映的事項，市政府辦公室將一事一報，呈請市政府領導作出批示或協調部署。

    （三）辦理。承辦單位收到交辦事項后，按交辦通知要求，第一時間調查核實及時依法依規處理辦結，原則上7個工作日內完成辦理并反饋辦理結果（須注明經辦人姓名、聯系電話）；對于情況復雜、條件暫時不具備、一時難以辦結的，經承辦單位分管負責同志簽批同意可申請延期1次；延期后單個辦件的辦理時限不超過15個工作日（含退回重辦件）。

    （四）催辦督辦。對臨近到期尚未辦結的事項，市政府辦公室通過電話等方式催辦，并做好記錄。對超過辦理時限、辦理質量不高、效果不好的，市政府辦公室下發書面督辦通知，督促承辦單位認真辦理。對市政府領導作出批示或反映事項重大的，市政府辦公室安排人員實地督查、會商研究，推動解決反映的問題。

    （五）結果審核。各承辦單位要加強對辦理結果的審核，確保辦理結果符合法律法規和政策要求，必要時要進行法制審核。其中：省級交辦的事項，辦理結果一律由承辦單位主要負責同志審簽；市長信箱、市長熱線交辦事項，辦理結果須經承辦單位分管負責同志審核。

    （六）退回重辦。市政府辦公室負責審核各承辦單位反饋的辦理結果，對不符合法律法規和政策要求、或承辦單位未履行應盡職責的，退回承辦單位重新辦理。

對承辦單位已按規定履行職責、反映的事項已進入仲裁、司法程序、或反映事項不符合政策規定的，在做好解釋說明的前提下，將不再交辦轉辦。

    （七）回訪。交辦事項辦結后，承辦單位要及時回訪訴求人，告知辦理結果，努力提高辦理滿意度，并在反饋辦理結果時注明。未進行回訪的，予以退回；訴求人未留聯系方式的除外。市政府辦公室對已辦結事項不定期開展“回頭看”，核查辦理措施落實情況。

    （八）歸檔。各承辦單位要按照檔案管理要求，及時整理、妥善保管辦理原始資料（包括：交辦通知、回復結果、審簽材料等），做到歸檔齊全、查詢方便。

第四章  工作保障

    第十條 承辦單位要高度重視辦理工作，進一步提高思想認識，建立健全辦理工作制度，落實專人負責，壓實辦理責任，提高辦理實效。

    市政府辦公室、各縣區政府要加強對辦理人員的業務培訓，提高辦理工作能力和水平。

    第十一條  承辦單位要定期梳理辦理事項，認真分析研究群眾反映較為集中的事項，分類分項建立管長遠的工作機制。市政府辦公室每月形成辦理情況分析報告，定期通報辦理情況。

    第十二條  承辦單位要做好反映事項和訴求人信息的保密工作，防止信息泄露。

    第十三條  承辦單位辦理情況納入年度政府目標管理績效考核。

    第十四條  對辦理工作中出現的思想上不重視、推諉扯皮、拖而不辦，以及辦理質量不高、同類問題反復投訴、引發不良后果的，按程序規定追究承辦單位及直接責任人的責任。

    第十五條 市政府辦公室要發揮牽頭抓總作用，統籌抓好網友留言、政務熱線等辦理工作。市數據資源管理局要負責加強OA系統的管理和維護，確保系統正常運行。市城市管理行政執法局要負責加強市政務服務熱線話務工作的管理，努力提高服務水平。

第五章  附 則

    第十六條  本辦法由市政府辦公室負責解釋，自印發之日起施行；有關工作要求與本辦法不一致的，以本辦法為準。